A pesquisa de satisfação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é uma ferramenta estratégica para avaliar a experiência dos beneficiários com os planos de saúde e aprimorar os serviços prestados. O questionário aborda dimensões cruciais que refletem a qualidade, a acessibilidade e a eficiência do plano, dividindo-se em três categorias principais: Atenção à saúde, Canais de atendimento e Avaliação geral. Abaixo, detalhamos cada uma delas.
1. Atenção à saúde
Essa dimensão investiga como os beneficiários avaliam os serviços de atenção à saúde prestados ao longo do último ano, com perguntas que abrangem:
Acesso a cuidados de saúde: Qual a frequência em que o beneficiário conseguiu realizar consultas, exames ou tratamentos quando necessário?
Urgência e emergência: Como foi a resposta do plano em situações que exigiram atenção imediata?
Comunicação preventiva: O plano de saúde convidou ou orientou sobre a realização de consultas ou exames preventivos?
Qualidade geral da atenção recebida: Como os beneficiários avaliam os atendimentos em hospitais, laboratórios, clínicas e com profissionais como médicos, dentistas e psicólogos?
Facilidade de acesso à rede credenciada: Como o beneficiário avalia o acesso às informações sobre médicos, hospitais e outros serviços credenciados, seja por meio físico ou digital?
Impacto no serviço:
Essas perguntas ajudam a identificar gargalos no atendimento e oportunidades de fortalecer iniciativas de saúde preventiva, além de medir a acessibilidade da rede credenciada.
2. Canais de atendimento da operadora
Essa categoria avalia a eficiência, a acessibilidade e a qualidade dos canais de relacionamento com o cliente. Os pontos analisados incluem:
Acesso à informação: O beneficiário conseguiu acessar as informações necessárias ao utilizar canais como SAC, aplicativo, site ou atendimento presencial?
Solução de reclamações: Demandas e reclamações feitas por meio dos canais de atendimento foram resolvidas de forma satisfatória?
Facilidade em processos administrativos: Documentos ou formulários exigidos pelo plano, como pedidos de reembolso ou alterações contratuais, foram fáceis de preencher e enviar?
Impacto no serviço:
Essas avaliações mostram como os beneficiários percebem o suporte da operadora, sendo uma oportunidade de melhorar processos e resolver falhas críticas.
3. Avaliação geral
Por fim, essa dimensão aborda a percepção global do beneficiário em relação ao plano de saúde, com questões como:
Avaliação geral do plano: O beneficiário está satisfeito com o serviço como um todo?
Recomendação do plano: Ele indicaria o plano para amigos e familiares?
Impacto no serviço:
Essas perguntas fornecem um resumo poderoso da experiência do cliente, revelando o grau de confiança e fidelidade em relação à operadora.
Por que esses indicadores são importantes?
A pesquisa de satisfação da ANS não é apenas uma orientação; ela é um instrumento estratégico que permite às operadoras:
Entender o cliente: Descobrir as reais necessidades e expectativas dos beneficiários.
Melhorar serviços: Identificar pontos de melhoria que impactam diretamente a experiência do usuário.
Fortalecer a imagem: Demonstrar comprometimento com a qualidade dos serviços.
Aumentar o IDSS: Garantir melhores resultados no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar.
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